In questo articolo ci concentreremo sull’importanza di ricevere un riscontro (feedback) da parte di chi ha già effettuato uno o più acquisti. Questi feedback possono essere raccolti in diversi modi, come ad esempio questionari o schede di valutazione.
Perché serve un riscontro da parte del cliente?
Migliorare l’usabilità dell’ecommerce
Dopo che il cliente ha visitato il sito web ecommerce ed ha effettuato un acquisto, è utile venire a conoscenza della sua opinione in merito all’esperienza d’uso.
Conoscere i pregi ed i difetti riscontrati dai reali utilizzatori di un ecommerce ha come primo scopo il miglioramento del sito web stesso. In questo modo è infatti possibile aggiornare ed ottimizzare il sito intervenendo sull’usabilità dell’ecommerce.
Incrementare le vendite
Il secondo motivo per richiedere un feedback da parte dei clienti di un ecommerce è legato alla promozione del sito attraverso diverse tecniche:
- Fidelizzazione dei clienti.
- Aumento della reputazione del sito e dei prodotti.
- Maggiore coinvolgimento «sociale».
Tutti questi punti hanno lo scopo di incrementare le vendite.
Fidelizzare i clienti
Dare ascolto ai clienti serve per offrire un servizio migliore, ciò contribuisce ad un aumento della loro soddisfazione e della loro fiducia. Fidelizzare i clienti significa avere una maggiore probabilità del loro ritorno nel sito per futuri acquisti.
Inoltre, innestando il meccanismo della fidelizzazione, si facilita l’interazione ed il coinvolgimento sociale. Avere dei clienti affezionati è utile anche per aumentare la reputazione dell’ecommerce.
Aumentare la reputazione dell’ecommerce
Le recensioni ed i commenti dei clienti sono uno strumento molto potente. Le risposte, le opinioni e le valutazioni che i clienti lasciano nel sito possono essere usate come testimonianze dirette che danno un valore aggiunto ai prodotti in vendita.
Oltre ad una maggiore fiducia da parte dei clienti, avere delle recensioni è vantaggioso anche dal punto di vista dei motori di ricerca. I motori di ricerca come Google tengono in considerazione queste informazioni per arricchire i risultati delle ricerche grazie all’uso di microdati. Se un prodotto ha ricevuto molte valutazioni positive potrà avere più possibilità per essere visualizzato nei primi posti delle ricerche (vedi approfondimento sui microdati ed il SEO).
Incrementare il coinvolgimento «sociale»
Coinvolgere le persone che navigano in rete è molto utile per affermare un brand e la reputazione dei siti web. Il coinvolgimento si può ottenere in più modi:
- inizialmente attraverso un primo feedback.
- Successivamente con altre strategie come forum, commenti integrati nel sito ed uso dei social network.
Il tutto allo scopo di «far parlare la gente».
Come fare per ricevere un feedback?
Fino a questo punto abbiamo visto alcuni validi motivi per mantenere vivo il rapporto tra un sito web ed i consumatori. Ma come si può fare per raccogliere feedback validi?
Solitamente questo avviene attraverso dei questionari da compilare online. Ad esempio al termine di un acquisto. Oppure qualche giorno dopo la vendita si può inviare una email per chiedere una opinione, magari sfruttando anche i social network ed il loro appeal.
A volte raccogliere questi dati può essere molto difficile, pertanto potrebbero servire degli incentivi per coinvolgere maggiormente gli utenti. Ad esempio offrendo qualcosa in cambio delle loro impressioni, dalla visibilità online fino a dei vantaggi su futuri acquisti nell’ecommerce.
Esempi di domande per la valutazione di un sito ecommerce
Che cosa si deve chiedere in un questionario di valutazione di un sito web, ed in particolare di un ecommerce? Sostanzialmente tutto quello che può essere utile per affinare la qualità del servizio e per migliorare la reputazione e l’affidabilità pubblicando recensioni ed interagendo con i social network.
- È stato in grado di trovare facilmente quello che cercava?
- Le varie fasi di acquisto sono state semplici?
- L’utilizzo generale del sito è soddisfacente?
- Il prodotto o il servizio acquistato è all’altezza delle aspettative?
Queste sono alcune delle domande usate per creare un questionario di valutazione. In base alla categoria dell’ecommerce le domande potranno essere più specifiche ed a tema con i prodotti ed i servizi messi in vendita.
Dalle risposte che si ottengono si può quindi intervenire con il miglioramento dell’ecommerce ed integrare nel sito recensioni e microdati. Allo stesso tempo si possono usare le informazioni raccolte per coinvolgere gli utenti nei social network o attraverso apposite aree nel sito dove gli utenti possono lasciare i propri commenti.