Usabilità ed esperienza d’uso
Quando una persona (utente) interagisce con un sistema informatico, ad esempio un software tradizionale oppure un sito web, ha di fronte delle scelte da compiere per procedere con l’uso del sistema o con la fruizione dei contenuti.
Il tempo trascorso davanti ad un monitor, sia esso di un personal computer o di uno smartphone, è un’esperienza composta da una serie di stimoli audio-visivi a fronte dei quali l’utente può scegliere di svolgere particolari azioni per raggiungere il suo specifico obiettivo.
Ad ogni azione dell’utente il sistema risponde con una modifica del suo stato e propone all’utente una nuova scelta fino a quando non si arriva al compimento dell’attività o fintanto che l’utente decide di interagire.
Ad esempio l’utente potrebbe essere interessato a comporre un testo attraverso un software di scrittura testi (word processor), oppure ha semplicemente voglia di svagarsi con un videogioco o magari sta cercando l’anteprima di un film in un sito web.
In ogni caso la persona si domanderà come procedere e dovrà compiere delle scelte ben precise:
- Quale pulsante devo cliccare?
- Quale zona dello schermo devo trascinare con il dito?
- Che cosa devo digitare in quella casella?
- Quanto devo aspettare per ottenere un risultato?
A seconda di come il sistema informatico risponderà all’utente, questo potrà sperimentare una serie di emozioni positive o negative che influiranno sulle sue scelte successive.
Un’interfaccia intuitiva e che restituisce i risultati desiderati provocherà nell’utente una sensazione di successo e di soddisfazione. Al contrario se l’utente non è in grado di trovare con facilità quanto sta cercando e se, più in generale, il sistema non produce dei risultati accettabili, nell’utente aumenterà il senso di frustrazione.
Il secondo caso è molto grave in quanto l’utente potrebbe terminare l’utilizzo del software o abbandonare la navigazione del sito prima di ottenere quanto desiderato.
Questi concetti, ben noti nel campo dell’usabilità del software, sono spesso poco considerati sul web. Un mix tra esigenze grafiche o semplice mancanza di attenzione verso l’usabilità ha prodotto numerosi siti difficili da usare e quindi con un rendimento non ottimale.
L’esperienza d’uso non comprende solo l’usabilità
Quando si parla di «esperienza d’uso» (user experience), non si intende solamente l’usabilità nel senso più classico del termine, ma ci si riferisce anche al creare un maggiore coinvolgimento emotivo dell’utente.
Sul web, soprattutto quando si cerca di vendere qualcosa o comunque si vuole ottenere qualcosa dai visitatori, è molto importante coinvolgere emotivamente gli utenti.
Un sito web semplice da usare, con tutte le informazioni ed i pulsanti al posto giusto ma asettico e privo di appeal, avrà un rendimento più basso rispetto ad un sito che accoglie i visitatori e li fa sentire a proprio agio.
Ad esempio, in un sito web ecommerce, la grafica, la tecnologia ed i contenuti sono degli strumenti per comunicare un senso di affidabilità ai visitatori che quindi saranno più propensi ad effettuare degli acquisti.
In un sito di presentazione aziendale si cercherà di comunicare la storia, le competenze ed i servizi offerti, trasmettendo ai visitatori la qualità del marchio, dei prodotti e del personale qualificato.
Tutto questo non riguarda quindi l’usabilità, ma l’esperienza che un utente ha durante la navigazione del sito (o l’uso del software in senso più generico).
Ottimizzare l’esperienza d’uso
Ecco quindi che si parla di ottimizzazione di questa esperienza, ovvero di User eXperience Optimization (UXO).
Solitamente si parla molto di SEO, ovvero dell’ottimizzazione per i motori di ricerca, ma l’ottimizzazione di un sito web per gli utenti, ovvero i potenziali clienti, è altrettanto necessaria!
Per migliorare le modalità di comunicazione con l’utente è necessario trovare il sistema per dare le risposte più adatte alle interazioni con il sito web, fornendo opportuni feedback e guidando il visitatore nelle sue scelte.
L’esperienza che l’utente sperimenta durante l’uso di un software o nella navigazione in rete lo condiziona nel percorso per raggiungere il risultato sperato.
Ottimizzare l’esperienza d’uso dell’utente permette quindi di aumentare il tasso di conversione: uno dei parametri più importanti nella misurazione del rendimento di un sito web.
Di conseguenza, una buona esperienza di navigazione permetterà una diminuzione del bounce rate (o tasso di abbandono), un fattore molto importante nell’ambito della SEO.
Come fare per migliorare la user experience sul web?
Per rendere la navigazione di un sito web un’esperienza positiva per l’utente e che sia positiva anche ai fini del sito web stesso, ci sono moltissime cose che si possono fare.
Per prima cosa è molto importante non tralasciare l’usabilità vera e propria. Se il sito web non è usabile ogni tentativo di creare una «esperienza positiva» sarà poco proficuo.
All’usabilità vanno quindi affiancati tutta una serie di accorgimenti, più o meno elaborati, mirati ad aumentare il coinvolgimento degli utenti.
In base alla tipologia ed alle finalità del sito si può lavorare sulla grafica, sull’interattività, sulla creazione di contenuti di qualità, ideando una storia che serva per guidare l’utente oppure fornendo delle opportunità al visitatore nel caso compia particolari azioni, integrando filmati o registrazioni audio.
Anche l’interazione e l’integrazione con i social network può contribuire a rendere gli utenti più soddisfatti della loro esperienza in un sito web.
Creare un’esperienza di navigazione non ottimizzata potrebbe anche nascondere delle insidie: troppo coinvolgimento potrebbe distogliere l’utente dalle reali finalità del sito.
Quindi bisogna sempre bilanciare ogni componente del sito in modo da non eccedere con gli effetti speciali a discapito degli obiettivi.